銀行是各個國家經濟發展和流通中不可缺少的，商業銀行是一個以營利為目的，以多種金融負債籌集資金，多種金融資產為經營對象，具有信用創造功能的金融機構。本文是一篇《經濟論壇》雜志投稿的論文范文，主要論述了商業銀行日常運營的品牌建設管理。

 　　摘 要：在金融服務日益同質化的今天，商業銀行實施品牌戰略已是大勢所趨。尤其是對于商業銀行的基礎運營業務而言，亟待運用品牌建設來贏得客戶好評，從而達到穩定客戶群體的目的。本文將以品牌營銷戰略為視角，提出商業銀行基礎運營品牌建設的對策建議。

　　關鍵詞：商業銀行,日常運營,品牌建設

　　隨著經濟水平日益發展，銀行業的競爭日趨激烈，商業銀行要想突破高端零售型銀行與外資銀行重重包圍并創建自己的品牌，就應該從在辦理各項業務中進一步提升客戶滿意度做起，要規范和提升銀行內外部形象。

　　1 推進商業銀行基礎運營品牌戰略的意義

　　服務品牌本身所具有的優良特性使創建服務品牌成為商業銀行進行集約化經營的必然選擇。品牌營銷更有利于促進企業與客戶的溝通，培養客戶對企業的信賴程度和認同感。這種企業與客戶間的友好合作關系的建立正是品牌營銷的前提和營銷致勝的法寶。因此商業銀行基礎運營管理要在實踐中摸索總結，繼續強化員工業務培訓，爭取培養一支高素質業務團隊，為客戶提供專業化業務服務，贏得客戶的信賴與好評;同時，堅持業務創新發展，開啟智能服務。借助多元化的高科技載體和手段，讓客戶獲得方便快捷的業務體驗和溫馨舒適的感受。為更好的創造商業銀行這個品牌打下良好的基礎。

　　2 商業銀行基礎運營品牌戰略的實施路徑

　　商業銀行基礎運營品牌戰略的實施要融入到企業的文化建設之中。商業銀行應高度重視企業文化的建設工作，打造獨具特色的企業文化。要規范企業形象識別系統、企業理念系統、企業行為規范系統，建立企業文化體系，形成具有特色的風險文化、用人文化、授信文化、營銷文化、小額信貸文化、網點建設文化，形成比較完整的品牌傳播體系。企業文化為銀行確立了正確的發展方向，具有導向作用。對于那些不利于企業發展的行為，常常能在銀行制度的硬性約束方面起到軟約束的規范作用。企業文化對銀行日常管理的規范作用能夠提高全體員工的自覺性、積極性和主動性，使員工在日常工作中明確什么該做，什么不該做，明確工作的意義和方法，提高自身的責任感和使命感。企業文化應成為整個單位的的文化氛圍、群體行為準則和道德規范，使每個個體的行為受到群體心理的影響，使全行員工產生心靈共鳴，強化了員工的主人翁意識，從而達到對自我行為的有效控制。

　　3 商業銀行實施基礎運營品牌戰略的對策建議

　　如果服務流程是以自我為中心來設計，必然出現“少、慢、差、費”現象，縱然員工素質一流，也難以做出一流的服務。改進優化服務流程不能憑自我感覺拍腦袋，而是要傾聽客戶的聲音，珍視客戶的投訴和抱怨，從中獲取有價值的信息，依此加以改進和創新，從而真正地打造起適應市場競爭、適應客戶需求的品牌工程。

　　3.1 強化員工業務培訓，提升專業化服務水平

　　一是加強業務培訓，深入推進“三基訓考”工作。堅持“三位一體”業務培訓模式，抓關鍵業務、抓關鍵人員、抓關鍵環節，不斷強化業務基礎理論、業務基礎知識、業務基本技能的培訓，爭取培養一支高素質業務團隊，為客戶提供專業化業務服務，贏得客戶的信賴與好評;二是在業務辦理中，注重客戶體驗，適時推出“限時服務”、“首問負責制”等措施，不斷提升業務服務效能。在充分調研的基礎上，出臺各業務種類辦理時間探索“限時服務”，逐步擴大限時服務業務種類和范圍，提升業務處理效率;推行業務“首問負責制”，充分發揮運營雙向反饋渠道作用，提升業務響應速度，不斷提升業務服務水平。

　　3.2 持續優化業務流程，提升客戶滿意度

　　一是樹立“以客戶為中心”理念，梳理業務流程和受理手續，整合、簡化業務受理手續和業務流程，真正從客戶角度出發，不斷提升客戶體驗度;二是對于已有客戶信息，最大限度推行客戶免填單，由系統提供信息，客戶確認方式給客戶帶來不一樣感受;三是加快業務辦理中硬件設備的升級更新，提升業務處理效率;四是繼續研究推進業務集中處理，為柜面更好地與客戶交流提供條件;五是加強客戶業務辦理后續的跟蹤服務和增值服務，完善復雜業務指南及業務提醒，提升客戶滿意度。

　　3.3 堅持業務創新發展，開啟智能服務

　　一是推行電子憑證簽章;二是通過網絡、手機等渠道，為客戶提供多渠道客戶信息采集通道，對高端客戶，提供網點預約服務、網上自助填單、高峰期提醒等業務，加強自助渠道與網點渠道互動，減少客戶等待時間;三是堅持從客戶需求出發，細分客戶群體，針對不同客戶群體需要，開展業務創新活動，借助多元化的高科技載體和手段，讓客戶獲得方便快捷的業務體驗和溫馨舒適的感受。

　　作者簡介：劉佳(1983-)，女，黑龍江省哈爾濱市人，哈爾濱銀行哈爾濱分行運營管理部員工。

　　相關期刊簡介：《經濟論壇》創刊于1987年10月，原由河北省人民政府主管、主辦，是河北省政府指導全省經濟工作的綜合經濟理論半月刊。《經濟論壇》創辦十幾年來，立足河北，面向全國，始終堅持以經濟建設為中心，緊緊圍繞黨的路線方針政策與河北省委、省政府的中心工作，以及改革開放和經濟建設中遇到的熱點難點問題，積極開展理論研究和輿論宣傳，受到社會各界的普遍歡迎。